atencion al cliente

MANEJO ADMINISTRATIVO EN ATENCION AL CLIENTE

Conjunto de actividades para lograr que el cliente obtenga el producto indicado cuando lo necesite

Se deben realizar encuestas periódicas

DETECTAR EL NIVEL DE SERVICIO:

Calidad y cantidad

Decidir sobre el precio y suministros del servicio


ELEMENTOS DEL S AL C

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

IMPORTANCIA: puede llegar a ser un elemento promocional

(Atraer un cliente puede llegar a ser 6 veces mas costoso que tener uno)

ACCIONES: cortesía- conocimiento

Las políticas de S al C son escritos por personas que no tienen contacto con ellos
El cliente interno es influyente

MANDAMIENTOS:

El cliente por encima de todo
no hay nada imposible
cumple todo lo que prometes
darle al cliente mas de lo que espera
tu marcas la diferencia
fallas en un punto es fallar en todo
un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
el cliente determina la calidad
el servicio siempre se puede mejora
ser un equipo para satisfacer al cliente

ELEMENTOS DE CONTROL

determinar necesidades del cliente
tiempo de servicio
encuestas
evaluación
análisis de recompensas

COMPONENTES

Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad9 de respuesta
Fiabilidad
Elementos tangibles